服務! 專業必須要與服務畫上等號才是專業!

在球具的販售, 量身訂作與技術性維修等範圍是需要相當的球具專業才能讓客人得到他們所要有的需求. 而讓一個訂單或購買成立需要一定的專業咨詢才能幫助客人做出一個最好的購買決定.這個步驟以現階段來說,絕大部份的銷售人員都缺乏相關的專業球具知識,很多甚至都還不會打球. 以這樣的狀況你如何你幫助客人了解產品與下購買決定? 多半的客人都需要自立自強,要自己收集相關資料或詢問朋友,教練等人的建議後再去試打來決定是否要購買. 這些都是目前高爾夫產業的一個怪現象. 這就是我今天所要去探討"服務"這個主題的原因.

服務基本上可以切成兩個部份來說明, 一個是購買前的服務;如上面所說的.在球具相關咨詢, 試打球具等. 另一個是售後服務. 這塊我覺得是最重要的部份. 也是我今天所要去討論的重點.售前的服務我想大家都很清楚也了解現階段的購買環境,相關人員的專業程度與流程. 這點我想在現在的銷售環境上每一家店都是大同小異. 改變不大.不過在售後服務上我個人覺得是根本沒有. 這也是我想要去做的方向與說明的原因.

高爾夫球具與相關的配件都是價格不斐. 而這些東西你花了一筆錢購買後都想要能使用一段時間,不會想說用沒兩下東西就損壞或需要送修. 以現今球具發生了問題所得到的售後服務真的是沒有服務. 因為你的球具產生損壞或是在保固內狀況產生問題,拿到當初所購買的店家請他們處理,所有的店家都會跟你說他們需要送回原廠去請他們鑑定問題與提出解決方案. 通常這類的處理流程與時間少則3天多則上個月都有. 有時候只是一個很簡單的問題但確需要花很多天才得到回應.所以我才會說在高爾夫這個產業中所屬的售後服務幾乎是等於零.

現在很多產業的售後服務都是委託給一些專業服務公司.這些公司有專門的服務人員,不管是有線或無線的客服人員協助客人解決現有問題,同時間又能幫客人將有問題的產品做必要的收回與維修服務. 雖然說這個服務委外多少會有一些時間但這畢竟對於一般消費者來說是件好事,因為他們的問題得到解決. 在越來越成熟的市場中,高端產品所需要相對應級別的售後服務,這樣才能與他們所販售的高端產品形象聯結起來. 不然產品很高端,價格也很高,但售後服務完全不行的話那簡直是拿石頭砸自己的腳.如果消費者對於產品的售後服務口碑不佳的話,這樣會讓他們銷售量產品很大的影響.所以說在售後服務的能力,服務品質與效率上必須要有一定水平,這樣才能讓他們的產品在市面上有一定好的形象. 這也是我要去著眼的地方.

越好的產品與質量越高的服務所需要同等級的售後服務才能維持好的產品銷售與形象.在高爾夫產業上,所有的產品商都著重在產品銷售上,對於售後服務著力都沒有太大. 這就讓所有消費者在購買後產品就變得相對弱勢與產品孤兒. 對於產品有問題只能抱持消極態度.無法得到一致性售後服務. 這樣的狀況是很畸形. 完全不對等的銷售與售後環境.消費者完全沒有保障.這也是我致力於不管是在產品售前與售後都需要有一致性的服務質量來讓客人有好的購買經驗. 不管是我自己的店,經銷商或加盟店也好,我首先在篩選這些人員與公司都要經過半年以上的觀察期,如果能達到我要求水平我才會讓他加入我的銷售團隊.在這段時間也必須了解這些人本身對於球桿是否以一定的專業這樣才能對所販售的產品進行專業的說明與協助客人了解. 這些都是最基本考量與評估的重點.

另外不是加入了我的銷售與經銷體系後就不用被評估或審查了.因為如果這些經銷與加盟店本身沒有維持好的專業與服務質量我都會隨時取消他們的資格.以確保服務品質不會降低. 這也是我會在經銷體系名單中不定期做更動.把好的與專業的師傅,教練與工坊加入進我們的銷售團隊,對於配合度,專業能力,與服務水平不佳的店家給取消資格.這樣我們的客戶才能一直得到好的服務與專業協助.

同時我也要求所有的經銷商與我的直營與加盟店家都必須要做到好的售後服務.所有在我們體系中購買的產品都會有免費調整與維修服務.但只局限在當初所購買的球具上,如果有更換任何的零組件或是球桿有被別人更動與調整過就不在此保固當中. 加上Matrix桿身我們也是終身保固.我對所有的配合商家都是要求,只要確認是我們賣出的產品與當初購買的客人,沒有第三者做調整,與更換過,任何損壞我們會立即處理,有庫存就先換給客人. 沒庫存就會先看別的店或我們庫存是否有,務必以最快的速度幫客人換上新的.只需把損壞的產品事後寄給我這邊確認. 我再跟產品商來做換新動作. 如果需求一段時間等新的桿身到,我們也會提供類似規格球桿給客人來使用. 這樣客人才不會在等待換新的時間中無桿可以使用.

因為我自己的經驗與現有球具銷售環境讓我覺得我必須要把售後服務給做起來不然對不起消費者.現在消費者都是弱勢,完全沒有被尊重的感覺與處理.任由商家或產品商來決定問題狀況與處理方式.這是不健康與不好的消費環境. 所以我希望能由我自己做起把一個好的服務給最起來讓大家能不再為球桿問題煩惱.由我們來處理與解決你的問題. 這才是一個好的服務業與商業行為. 我無法要求別人去做到好的服務. 這也是我寫此篇文章去把現有高爾夫銷售與服務問題給點出來,但我只能要求我自己去做好這些問題與改善方式. 問題大家都會說,但要起而行落實它就很難. 這也是我為何在文章中去說明我自己的處理方式與售後服務讓大家了解. 我不是要推銷我的服務與產品,而是讓大家了解以一個消費者的角度去看銷售與售後服務,我一定會想要廠商要提供怎樣的服務給我. 所以我才會把我的做法提供給大家參考,這也是我個人覺得一個好的商家就必須要做到這些事才能給客人優良的服務.

我也希望大家能幫我,把一些想法與好的售後服務提供給我.我會盡力把這塊給提供與做好,讓大家能知道這是一個好的地方讓所有人可以盡情享受打球樂趣與消費場所.

chien, Golf Garage Content Development /高爾夫球庫內容開發部
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